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Educação nos balcões das farmácias

Na sociedade atual imperam sintomas que só podem ser combatidos diante de um renascimento cultural, emocional e psicossocial. Há um grande confronto de emoções e reações ao quais todos devem estar dispostos a enfrentar, inclusive no trabalho.

Em se tratando das pessoas que trabalham na área da saúde, especificamente dos que tem que se relacionar direta e diariamente com seus pacientes, é de extrema e urgente importância relatar o abuso de determinados tipos de clientes e pacientes que os profissionais tem que estar dispostos a tratar com educação e disposição mesmo sendo expostos a situações humilhantes e repletas de falta de educação.

É possível notar em uma farmácia de grande porte por exemplo, onde a frequência de atendimentos é alta, e portanto uma diversidade de pessoas é recebida diariamente, que múltiplas vezes os profissionais orientados para atender bem tem que ser "sobrenaturalmente" pacientes com determinadas situações em seus dia a dia.

Quando um paciente vem até a farmácia com uma prescrição, ele não quer ouvir frases do tipo: Senhor, me desculpe mas sua prescrição apresenta erros segundo a legislação vigente. Infelizmente terá que voltar ao médico e pedir que este o faça outra receita.

Há casos em que muitos profissionais foram ofendidos e humilhados devido a não poderem dispensar a medicação. Prescrições com preenchimento de dados incompletos, datas de receitas de medicamentos vendidos sobre controle com vencimento expirado, dentre outros, são os principais fatores que tornam 
o trabalho destes profissionais mais exaustivo e desgastante. Afinal, estes são cientes que o bom atendimento é essencial, e são cobrados por isso diariamente, porém, apesar de parecer estranho questionar, o cliente é sempre prioridade, mas e a boa educação? Por ser considerado prioridade ele tem direito de tratar mal aqueles que estão trabalhando para atender suas necessidades?

Claro, muitos vão à farmácia com dores de diversas origens, e estes com certeza não estão muito dispostos a serem educados com o atendente. Entretanto, existem aqueles clientes que vão em busca de medicamentos de uso contínuo, e que por falta de paciência ou compreensão com as legislações que envolvem a venda de determinados produtos, tratam de forma humilhante e desmerecida o 
balconista ou o farmacêutico.

Certa vez, em uma discussão sobre o assunto, um farmacêutico que prefere não se identificar, comentou que um cliente se revoltou devido a determinado medicamento de uma marca específica não estar disposto na lista de medicamentos da farmácia popular, programa oferecido pelo governo para 
beneficiar determinados pacientes como os diabéticos e hipertensivos, e foi extremante ofendido pelo cliente, não só ele como os demais atendentes que ali estavam presentes. Foram ameaçados de serem denunciados no Sistema de atendimento ao cliente, e ainda se viram em uma situação de impotência, pois ao sair o cliente chutou um expositor com folhetos de promoção, fazendo com que estes tivessem que organizá-lo novamente.

Situações como estas são vivenciadas quase que cotidianamente,  e diante do fato de que o cliente tem sempre razão, os profissionais que atendem este tipo de cliente, se veem sem meios   de questionar um despropósito como uma humilhação desnecessária e com poder suficiente para fazer com que o 
profissional perca seu estímulo em trabalhar em prol da saúde e bem estar dos seus clientes.

É necessário ser psicologicamente preparado para atender os excessos do estresse alheio, e estar bem para o próximo cliente ou paciente. Há que ser compreensivo, há que ser sorridente com aqueles que querem demonstrar-se superiores, e mais do que tudo, há que ser reciclável. Pois nesta carreira de saúde e doença, muitas vezes quem está realmente doente, é aquele que trata mal os outros sem ao menos estar com uma leve febre. E escondidinho de muitos, lá está aquele  que não se deixa levar pela doença, e mantém a boa educação, mantém o sorriso, está sempre lá na farmácia, no hospital, brincando com a situação, brincando com a maneira que a vida lhe foi "oferecida", e ninguém precisa saber que ele está "doente", mas todo mundo consegue ver que ele tem muito daquilo que muitos não tem:  Felicidade apesar dos pesares, educação apesar de todas as dificuldades, e é exemplo de vida mesmo sendo alvo da morte, mesmo sendo alvo constante de fortes dores e idas frequentes ao médico e a farmácia.

Trabalhar na área da saúde, principalmente no setor comercial, como uma farmácia, é estar pronto para todos os tipos de situações. Todos os tipos de pessoas e de culturas, de educação e de posturas.

Este texto foi escrito para lembrar algumas pessoas que não é porque elas são prioridade do sistema de atendimento, que elas tem o direito de tratar mal aqueles que as atendem segundo várias regras de diversos sistemas. Foi escrito para relatar o quão gratificante é poder ter contato direto com o paciente, e tornar-se meio confidente, meio amigo. Aqueles que trabalham em uma farmácia ou 
drogaria são pessoas especiais, treinadas para dar atenção, prestar serviços de saúde com educação, respeito e dedicação. Mas eles são pessoas, que como todas as outras, sentem-se mal ao serem ofendidos devido a seguirem as regras. Sentem-se mal ao não poderem vender aquele seu medicamento devido a uma prescrição incorreta.

Uma farmácia é uma importantíssima unidade de saúde, nela, as pessoas descontam sua raiva, desabafam seus medos e receios, fazem seus questionamentos e afirmativas. Nela as pessoas vão para buscar cura e tratamento, para “regurgitarem” suas inconstâncias e ansiedades, sem ao menos perceberem, deixam um pouquinho de sua "doença", um pouquinho de sua crença ou descrença, um pouco de seus medos e alegrias, e levam um pouco de nós, fazem da nossa rotina algo inexplicavelmente incrível.

Nos deixam tristes, felizes, emocionados e gratos. Gratos por trabalhar pela sua saúde, mesmo que muitas vezes, pareçamos apenas meros vendedores, somos responsáveis pelo seu atendimento medicamentoso, e mesmo aqueles isentos de prescrição, não passarão livres de nossa observação. Sua saúde em primeiro lugar, estamos aqui para lhe atender. A única coisa que gostaríamos de ter como 
retribuição é a sua educação, se não for pedir muito, é claro.

Fernanda Marinho – Farmacêutica Generalista*

*Mensalmente, o Espaço Farmacêutico abre este espaço para seus parceiros exporem suas opiniões e ideias sobre diversos temas. Portanto, este conteúdo é de total responsabilidade de seus autores.